Агентства недвижимости обзаводятся call-центрами

Хорошие результаты сейчас показывают те риэлторские компании, работа в которых структурирована и автоматизирована, где каждое обращение в агентство фиксируется, и на постоянной основе поддерживается обратная связь с клиентами. В таких агентствах руководство имеет полнужен call-центр для риэлторовную картину об эффективности работы каждого подразделения и каждого сотрудника в отдельности, их сильные и слабые места. Решить эти и другие задачи способен call-центр.

Свой или чужой?
Изначально вставая на путь систематизации и автоматизации, агентства недвижимости обзаводятся собственными операторами или целыми контакт-центрами, под которые выделяется финансирование, арендуется дополнительная площадь, покупается дорогое программное обеспечение, либо долго пишется свое силами собственной IT-службы; оборудуются специальные рабочие места, нанимаются операторы, требующие постоянного обучения и контроля. Не нужно забывать про расходы на оплату труда внутреннего колл-центра, по налогам и отчислениям в соц.фонды.
Часто агентства среднего масштаба вместо call-центра создают так называемые «дежурства». Так, риэлторы по очереди «дежурят», отвечая в течение всего рабочего дня на телефонные звонки. Однако в данном случае решаются только несколько задач: первая — звонки распределяются более-менее равномерно между всеми риэлторами (вместо ситуации «кто первым поднял трубку, того и клиент») и втора задача – на звонок всегда ответят (если линия многоканальная и есть несколько дежурных риэлторов). Однако автоматизацией и структурированностью здесь и не пахнет. Риэлторы не заносят данные по клиентам в базы, звонки не фиксируются, записи разговоров если и записываются, то они не систематизированы и анализировать их сложно. Сколько всего звонков провел каждый риэлтор и какое количество из них успешных и по каким тематикам, руководству не известно. Анализировать нечего и соответственно корректировать так же нечего.
Часто риэлторские компании прибегают к помощи надомных операторов. Но здесь опять же, часто не решаются задачи по автоматизации и сбору данных для дальнейшего анализа, а дополнительно возникают проблемы с организацией труда надомников – их крайне сложно организовывать, обучать и контролировать качество их работы, опять же степень их ответственности крайне низка.
Создание собственного call-центра с единым телефонным номером, с фиксацией всех звонков и записью всех разговоров, внесением клиентов в базу данных с привязкой к конкретному риэлтору и тематике обращения – идеальное решение для крупных агентств, у которого много офисов, в том числе региональных представительств. Для небольших агентств создавать полноценный собственный колл-центр трудоемко, дорого и долго. Выходом в подобной ситуации является аутсорсинговый контакт-центр.

Для первичных обращений.

Многие руководители агентств недвижимости считают, что по телефону трудно установить контакт с клиентом, что весь телефонный разговор нужно сводить к назначению встречи в офисе. Call-центр в данном случае фиксирует данные клиента и тему его запроса в базе данных и сводит разговор к необходимости встречи с риэлтором в офисе и назначает дату и время встречи.
Вторая схема разговора оператора – оператор фиксирует запрос клиента в базе и сообщает, что свободный риэлтор подберет возможные варианты и сразу же перезвонит. И третий вариант — оператор фиксирует данные о клиенте в базе, быстро вводит свободного менеджера в курс дела и переводит на него звонок.
Таким образом решаются сразу 4 задачи – данные по клиенту и его запросу заносятся в базу, риэлтора не отвлекают на бесцельные разговоры, собираются данные для анализа, а также для дальнейшей работы с собранной базой контактов.
Т.е. наличие колл-центра очень важно именно для первичных обращений клиентов. При повторном звонке клиент уже обычно звонит напрямую своему риэлтору на мобильный, либо оператор соединяет клиента с риэлтром, где бы тот не находился (с переадресацией на мобильный телефон, либо отправкой сообщения, если линия занята).

Круглосуточные клиенты.
Обычно колл-центры агентств недвижимости работают с 10:00 до 20:00. Есть агентства, которые в летнее время держат своих операторов до 23:00. Для редких ночных звонков никто не хочет оплачивать работу операторов.
Но данная проблема касается лишь внутренних контакт-центров. В аутсорсинговых колл-центрах оплачиваются лишь сами разговоры операторов (оплата за каждую минуту разговора), поэтому расходы на круглосуточное обслуживание своих клиентов – минимальные и с лихвой покрываются «ночными» сделками в условиях крайне низкой конкуренции в данное время суток. Особенно это касается межрегиональных агентств, столичных и южных (Москва, С-Петербург, Краснодар, Сочи), куда часто обращаются покупатели с Дальнего Востока и северных регионов страны, где день, когда с столицах ночь.

Call-центр — счастье для отдела Маркетинга.

Колл-центр заносит в CRM агентства данные абсолютно по каждому звонку: создается карточка клиента, где указывается дата и время звонка, номер телефона, имя и цель обращения, ФИО риэлтора, которому передан клиент, здесь же хранятся записи разговоров с оператором и риэлтором. Сохраняются также данные по неотвеченным звонкам.
В дальнейшем агентство может активно работать с собранной базой контактов клиентов: e-mail-рассылки, авто- и смс-информирование; приглашение на мероприятия, экскурсии по новостройками, подарки за рекомендации и т.д.
Оператор также может спросить у клиента рекламный канал, из которого он узнал об агентстве.
Отдел маркетинга в свою очередь централизованно передает информацию в call-центр о новых акциях, скидках, рекламных кампаниях, что более эффективно, чем передача той же информации всем риэлторам агентства.

Кто «слабое звено»?

Колл-центр фиксирует все обращения и всех риэлторов, которым были переданы клиенты. Распределение звонков между риэлторами настраивается автоматически. Таким образом, можно посчитать конверсию по каждому сотруднику, а также при желании проанализировать нюансы деятельности самых успешных агентов и самых неудачливых; затем выявить закономерности и откорректировать их.

Также контакт-центр помогает контролировать занятость агентов, особенно в вечернее и выходное время, когда руководства нет в офисе.

Рост продаж по рекомендациям.

Наличие сall-центра резко повышает качество работы агентств недвижимости.
Автоматизация и фиксация каждого обращения задает определенный уровень общения сотрудников с клиентами: вежливый тон, работу по эффективным скриптам, своевременность перезвонов, полноту и корректность предоставляемой информации. Подобное обслуживание создает агентству определенный имидж, увеличивает конверсию и в качестве бонуса приводит к росту повторных продаж и продаж по рекомендациям.

 

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!

Рассылка для директоров агентств недвижимости

Оставляя комментарии к статьям, Вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой и Соглашением об обработке персональных данных и даете согласие на обработку своих персональных данных.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *