Анализ текущего состояния российского рынка аутсорсинговых колл-центров.

         Начиная с 90х годов наблюдается постоянный рост рынка телемаркетинговых услуг России. В 2012-2013 гг. рост был на уровне 32-38% в год, в последние годы рост тоже наблюдается, однако не такой масштабный. (см. Рисунок 1, источник: http://www.tadviser .ru/index.php). В 2015 году было небольшое падение объема рынка, но эксперты это объяснили переходом значительной доли услуг по обработке вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома».

Рисунок 1 -«Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2015 гг.)»

 

         Согласно результатам исследования «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020», в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 4,6% по сравнению данными на май 2015 года.

         Основными факторами, способствующим росту объема услуг аутсорсинговых колл-центров в 2015-2016 годах по мнению экспертов явились:

  • переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
  • доступная стоимость предоставляемых услуг;
  • возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы (экономия на ФОТ и аренде);
  • повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
  • более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу, чем было раньше.

        К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:

  • неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
  • демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
  • опасения рисков утечки информации;
  • малая активность среднего и малого бизнеса.

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Так, контакт-центры с 1000 рабочих мест и более содержат 60% общего количества рабочих мест (см. таблицу 1).

Таблица 1 — Количество установленных рабочих мест в крупнейших аутсорсинговых call-центрах России. Источник: iKS-Consulting (http://www.iksconsulting.ru)

Рынок аутсорсинга в России в целом оценивается экспертами как очень перспективный. Объем передаваемых «на сторону» услуг неизменно растет с каждым годом. (см. Таблицу 2). Российские компании все чаще отдают маркетинговые коммуникации на аутсорсинг. По данным РБК.Research, уже более 10% отечественных предприятий передали привлечение новых клиентов и «холодные» продажи в руки телемаркетологов.

Таблица 2 — Рейтинг крупнейших аутсорсинговых контакт-центров России по их выручке в 2014 и 2015 годах, млн руб. (без НДС)*

*- Источник: iKS-Consulting. В рейтинг не включены контакт-центры «Телеком-Экспресс» и Beeper, так как не предоставили данные.

Между тем российским аутосорсинговым контакт-центрам есть, куда стремиться. Согласно исследованию Deloitte, мировой рынок телемаркетинга оценивается в более чем в 25 млрд долларов с перспективой 50%-ного роста в ближайшие годы. В США контракты со сторонними колл-центрами есть у 53% компаний, выяснила Everest Group.
Итак, как уже было сказано выше, сегодняшний российский рынок услуг телемаркетинга высоко конкурентный и количество игроков продолжает расти. На сегодняшний день в России крупные контакт-центры занимают значительную часть рынка. В 2015 году на 15 крупнейших контакт-центров приходилось 80% рынка. (см. Рисунок 2, Таблицу 1)

Рисунок 2 — Рейтинг ИКС: Доли крупнейших контакт-центров по выручке
от аутсорсинговых услуг, 2015 год*
крупнейшие контакт-центры России
Проанализировав данные сайта www.indexcall.com, среднеарифметические тарифы услуг 167 колл-центров России и ближнего зарубежья, обслуживающих российские компании, получились следующие (см. Таблицу 3):

Таблица 3 — Среднерыночные тарифы на услуги колл-центров

средние тарифы колл-центров России

 

 

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!

Рассылка для директоров агентств недвижимости

Оставляя комментарии к статьям, Вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой и Соглашением об обработке персональных данных и даете согласие на обработку своих персональных данных.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *